Kundenbewertungen im Netz – Ohne geht es nicht

Warum Ihre Meinung zählt

Graue Haare? Rauchende Köpfe? Beim Generieren von Kundenbewertungen ist beides keine Seltenheit, aber niemand hat behauptet, dass es leicht wäre, an Feedback kommen. Doch das soll nicht heißen, dass es unmöglich ist. Es gibt viele Möglichkeiten. Die goldene Devise lautet: Wir bleiben am Ball, denn wenn die ersten Bewertungen eintrudeln, wissen wir, dass es die Mühe wert war.

Mit echtem Kundenfeedback machen wir uns und die Leistungen unseres Unternehmens glaubwürdig. Und das leuchtet ein. Hören wir von Bekannten, Kollegen oder Freunden etwas Positives über ein Produkt oder eine Dienstleistung, sind wir geneigt, uns diese Firma genauer anzusehen. Sie sticht sogleich aus der Masse heraus und selbst wenn wir uns bei genauerer Analyse für ein anderes Unternehmen entscheiden, sind wir doch dankbar für die Orientierungshilfe.  

Kundenbewertungen...
...bieten Orientierung im sonst anonymen Internet
...helfen, Vertrauen aufzubauen
...schaffen Glaubwürdigkeit

Die Bedeutung von Kundenfeedback im Online-Business

Mund-zu-Mund-Propaganda ist für den stationären Handel unerlässlich. Online gilt das ebenso. Nur ist es in den unendlichen Weiten des Internets nicht ganz so leicht, sich einen Ruf aufzubauen. Oder besser gesagt, Kunden für eine Bewertung zu begeistern. Immerhin gibt es keinen Vor-Ort-Bonus, der oft eine Motivationshilfe ist. Und genau hier liegt der sprichwörtliche Hase im Pfeffer: Ohne die Meinung anderer (echter) Kunden bleibt das eigene Geschäft ein gesichtsloses Unternehmen.

Warum Feedback von Vorteil ist

Im teils undurchsichtigen Internetdschungel dienen Bewertungen als Leuchtfeuer. Bei größerer Konkurrenz – also, wenn mehrere Anbieter ein ähnliches Produkt anbieten – folgen Nutzer in der Regel den Sternen, also den Top-Bewertungen. Statt sich als Unternehmen selbst in den Vordergrund zu spielen, übernehmen zufriedene Kunden diese Aufgabe. Sind andere mit der Leistung des eigenen Unternehmens zufrieden, ergibt sich daraus ein Vorteil.

Auch für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) sind die Kundenmeinungen ein erheblicher Faktor. Immerhin versteht der Crawling-Algorithmus von Google dieses Feedback als Zeichen dafür, dass die Seite und damit das eigene Unternehmen relevant sind.
Ähnlich verhält es sich mit der sogenannten lokalen Suche (Local Search). Hierbei suchen Kunden online nach Offline-Geschäften, also stationären Läden. Dieser Trend wächst und in diesem Fall können Onlineshops, sofern Sie einen physischen Store haben, erneut glänzen. Nämlich mit einem guten Vor-Ort-Service und allem, was dem Onlinehandel fehlt. Wenn Kunden davon berichten, wie es Ihnen in unseren Filialen gefällt und dass sie sich gut versorgt fühlen, wird dies irgendwann mehr Menschen anlocken und zugleich online wirken.

Wie also Neukunden gewinnen?

1. Wir fragen Sie direkt!– Wir bitten unsere Kunden um Feedback. Wir sprechen Sie vor Ort persönlich an, halten dabei unsere Anfrage kurz und begründen unser Anliegen. Als Hilfestellung nutzen wir auch Links bzw. QR-Codes, der die Kunden direkt zur gewünschten Bewertungsplattform führt.
2. Wir rufen uns in Erinnerung! – Jedem passiert es und in aller Regel ist es keine Absicht, wenn wir etwas vergessen. Umso besser, wenn wir dann an unsere guten Absichten erinnert werden. Wir scheuen uns nicht davor, Kunden (regelmäßig) daran zu erinnern, dass Sie für ihre Bewertung dankbar wären. Neben einem passenden „Reminder“ in den E-Mails, ist auch ein Hinweis auf Visitenkarten oder der Rechnung bzw. dem Kassenbeleg (Bon) praktisch.
3. Der Ton macht die Musik! – Statt plump auf Feedback zu drängen, möchten wir, dass unsere Kunden verstehen, warum wir uns als Unternehmen eine Bewertung wünschen. Nämlich um den Service zu verbessern, anderen Interessenten zu helfen und das Kauferlebnis abzurunden.

Aber Achtung. Wenn Plattformen mit Gegenleistungen für Ihre Bewertung werben, mag das vielleicht charmant klingen. Allerdings sollten Sie davon absehen, das vermeintliche Geschenk anzunehmen. Gutscheine, Rabatte und Co. sind fantastische Lockmittel, jedoch wettbewerbswidrig und können – so schon geschehen – zur Löschung aller bisherigen Kundenbewertungen führen, weil die Vermutung nahe liegt, dass Sie als Kunde unter Druck geraten, nur Positives zu berichten

Wir gehen unterschiedliche Wege, um Kundenmeinungen zu sammeln. Hierzu zählen unter anderem:

• Kundengespräche und Interviews
• Bewertungsplattformen (Google, Yelp etc.)
• Social Media (Facebook, Instagram etc.)
• Newsletter, Umfragen / Fragebögen

Kundenmeinungen am Beispiel

Wir bei Hansen Obst setzen natürlich genauso auf das Feedback unserer Kunden. Positive Bewertungen streicheln die Seele, zeigen aber auch, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Weshalb auch all jene Rückmeldungen wichtig sind, die nicht zu 100 Prozent top sind.

Unseren Kunden zufolge, liegen unsere Stärken in der Produktauswahl, Präsentation und im Service. Die Ware ist wie beschrieben und so gut wie immer schnell beim Kunden. Fehler passieren und zu diesen bezieht unser Kundendienst nicht nur Stellung, sondern bietet zudem Lösungen an. Wir stehen also auch öffentlich dazu, wenn auch mal etwas nicht ganz reibungslos läuft. Auch das wird honoriert.

Kundenbewertungen clever nutzen

Zuallererst gilt, wo immer uns Kunden bewerten können, müssen wir regelmäßig aktiv sein. Feedback, gerade wenn es nicht durchweg positiv ist, sollte immer kommentiert werden. Zeitnah prüfen und reagieren ist hier die empfohlene Strategie. Auf negative Bewertungen reagieren wir ruhig, freundlich und konstruktiv. Wir haben immer das Ziel, auf die Kritik einzugehen. Damit wollen wir nicht nur den betroffenen Kunden, sondern auch der ganzen (Internet)welt zeigen, dass wir unsere Handlungen reflektieren und lösungsorientiert denken.

Kundenbewertungen: WO und WIE einsetzen

• im eigenen Shop (z. B. auf der Startseite, den Produktseiten, Landingpage)
• in den Sozialen Medien (Slides / Reels mit Bewertungen aus Direct Messages, Kommentaren, Stories etc. erstellen und posten)
• im Newsletter
• in Printmedien (wie Visitenkarten, Broschüren, Flyer)
• in Werbeanzeigen / Kampagnen
• im stationären Geschäft für Gestaltung nutzen (z. B. eine Feedback-Wand aufstellen)

(Quellen: https://targetbox.de/blog/kunden-bewertungen-bitten/, https://blog.shore.com/kundenmeinungen-nutzen/)